Omgaan met agressie

“Donder op met je sorry! Ik wil nu mijn geld terug!” Je dacht dat je alles goed deed en ineens staat de man boos en dreigend tegenover je. De onmacht die je toen voelde, blijft lang hangen. Hoe kun je beter omgaan met agressie en jezelf beschermen?

Voor wie is deze training bedoeld?

Voor iedereen die in zijn werk te maken kan krijgen met agressie. Bijvoorbeeld: baliemedewerkers, klantenservicemedewerkers of mensen die controleren of handhaven. De training is in het Nederlands of in overleg in het Engels.

Wat leer ik?

  • Kan ik de agressie voorkomen?
    • de eerste signalen
    • verbaal en non-verbaal gedrag
  • Hoe ga ik om met mijn emoties en die van de ander?
    • Leer je emoties te beheersen.
    • Weet hoe je normaal gesproken reageert op agressief gedrag. En hoe je dit naar een effectievere reactie kunt ombuigen.
    • Stel grenzen en doe dit op tijd.
  • Wat doe ik als de klant agressief wordt?
    • Gebruik jouw presence.
    • Je leert manieren om de situatie te de-escaleren.
    • Wanneer je hulptroepen moet inschakelen of vluchten.
  • Wat doe ik na een agressief gesprek?
    • manieren om te verwerken
    • je collega’s steunen

Wat bereik ik?

  • Je leert agressie herkennen.
  • Je weet je eigen emoties te beheersen.
  • Je leert hoe je agressie kan ombuigen naar acceptabel gedrag.

Hoe leer ik omgaan met agressie?

Deze training duurt 2 dagdelen. We oefenen veel, waardoor je leert wat voor jou het beste werkt.