Als je mensen slecht nieuws wil brengen heb je daar grofweg 2 methoden voor: met de deur in huis vallen (direct) of eerst inleiden (indirect). Ik heb weleens gelezen dat uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat er geen duidelijke voorkeur voor direct of indirect is. Er zijn wel wat verschillen die te maken hebben met leeftijd en geslacht, maar niet significant genoeg om een duidelijke keuze te maken. Hoe dan ook, voor beide methoden zijn goede argumenten te vinden. Vandaag laat ik je zien wat de voors en tegens ervan zijn en hoe je met gezond verstand de juiste keuze maakt.
Slecht nieuws? Ga in gesprek
In de contact center wereld voeren mensen heel wat ‘slecht nieuws gesprekken’. U moet de reparatiekosten voor uw telefoon zelf betalen of Die jurk is er niet meer in uw maat… Veel mensen vinden dat lastig en zijn soms geneigd om maar even een mailtje te sturen met het slechte nieuws. Dus aan de telefoon zeggen ze dat ze het gaan uitzoeken en vervolgens krijgt de klant een kort mailtje met het slechte nieuws. Terwijl het al tijdens het gesprek bekend was. Jammer. Niet alleen kost het meer tijd om na het gesprek alsnog een mail te moeten schrijven. Veel belangrijker nog is dat je aan de telefoon veel beter een slechte boodschap kunt overbrengen dan via schriftelijke communicatie. Oftewel: meestal verdient slecht nieuws een gesprek. En vergeet niet dat alles relatief is. Iemand die uit de zorg kwam, moest hartelijk lachen om de ‘slechtnieuwsgesprekken’ in het call center. Hij was tenslotte een heel ander soort slechtnieuwsgesprek gewend. Toch zijn er allerlei situaties waarin je het slechte nieuws via een brief of mail moet brengen. Denk maar aan een gemeente die een vergunning officieel moet afwijzen per brief.
De voors en tegens van direct
- Voor: je draait er niet omheen, er zit niet een addertje onder het gras.
- Voor: je lezer reageert misschien emotioneel. Als je met het slechte nieuws begint, kun je daarna argumenten geven, waardoor hij bijdraait en na het lezen minder emotioneel is.
- Tegen: het past niet bij iedereen. Je hoort vaak dat Nederlanders bot en té direct zijn.
- Tegen: misschien lopen de emoties zo enorm op, dat de rest van je bericht niet meer gelezen wordt.
De voors en tegens van indirect
- Voor: je helpt de lezer alvast naar het slechte nieuws toe.
- Voor: soms is het slechte nieuws onvermijdelijk. Dan kan het helpen als je dat eerst duidelijk maakt aan je lezer.
- Tegen: je lezer voelt zich bekocht. Langzaam maar zeker wordt duidelijk wat er echt aan de hand is. En bij het einde van je brief is hij erg emotioneel.
- Tegen: mensen lezen er eerder overheen.
Hoe maak je de juiste keuze?
De belangrijkste factoren om je keuze op te baseren is het slechte nieuws zelf én de context waarin je het geeft. In het voorbeeld van een telefoon zonder garantie kun je beter direct zijn. Want dan kun je daarna oplossingen benoemen, zoals betaald repareren of vervroegd het abonnement verlengen . Een andere factor noemde ik ook al even: de achtergrond van je lezer. Er zijn allerlei culturen waarin directheid niet op prijs gesteld wordt. Dan werkt de indirecte methode beter. Kom je er niet uit? Laat je tekst lezen door een testpanel of in ieder geval een persoon uit je doelgroep.
Hoe maak jij de keuze tussen direct of indirect? Laat het weten in je reactie.