Een beller is sneller. Zo’n tekst die je steeds minder vaak op marktplaats ziet. Want bellen lijkt soms een beetje ‘uit’. We messagen, appen, chatten en mailen. Groot voordeel is dat je niet op hetzelfde moment beschikbaar hoeft te zijn. Terwijl de ander in een overleg zit, aan het sporten is of slaapt, kan jij alvast je vraag stellen. En als je een bericht krijgt, is het soms fijn dat je eerst kan nadenken, of je reactie kan uitstellen. Zelf zie ik de verschuiving naar schriftelijk contact zowel zakelijk als privé. In deze blog verken ik de voor- en nadelen en lees je waarom een beller soms sneller is. Van toepassing op al je contacten, privé en zakelijk – ook binnen de context van klantcontact.
Natuurlijk heeft appen nadelen
Veel mensen gebruiken 1 telefoon voor werk en privé. Vaak beginnen ze met 2 toestellen, maar dat wordt ook zo’n gesleep. Dus uiteindelijk gebruiken steeds meer mensen maar 1 apparaat waarop ze 24 uur per dag soort van bereikbaar zijn – ik ken mensen die als ze ’s nachts wakker worden dan maar meteen even dat appje lezen. Een nadeel is dan de impact op je werk/privé balans. Gelukkig kun je meldingen negeren of uitzetten. Op die manier hoef je nergens last van te hebben. Een ander nadeel is dat schriftelijke communicatie lastig blijft. Je weet niet hoe de ander het interpreteert. Daarvoor zijn er emoji waarmee je duidelijk kunt maken dat je een grapje maakt bijvoorbeeld. Sommige mensen vinden dat in het zakelijke verkeer not done, maar ik gebruik graag smiley’s. 🙂 In de inleiding had ik het al even over de asynchroniteit, het niet tegelijkertijd beschikbaar hoeven te zijn. Dat lijkt lekker snel, tik en je boodschap is bij de ander. Het nadeel is dat je een kwestie vaak niet kunt afsluiten door gewoon een boodschap te verzenden. En soms is een boodschap domweg te ingewikkeld.
Wanneer is een beller sneller?
Niet alle goede verhalen zijn makkelijk in een paar zinnen uit te leggen. Eigenlijk is dat stiekem al een goede regel: als je appje of mail te lang wordt, bel! Andere regel: begin je meer dan 3 keer opnieuw? Bel! Kun je de kwestie pas afsluiten nadat je antwoord hebt op je vragen? Bel! Kortom: zodra het ingewikkeld wordt, kun je beter sneller bellen. Een andere moment om naar de telefoon te grijpen, is bij ontevredenheid of andere emoties. Door te bellen, geef je de ander ruimte om zijn verhaal te doen, even stoom af te blazen. En je krijgt direct een reactie op jouw mogelijke oplossingen. Zo kun je met 1 telefoontje de kwestie afsluiten. De volgende situatie lijkt wat tegenstrijdig, namelijk als je een heen en weer contact hebt. Dat lijkt immers net een gesprek. Het probleem daarvan is dat het te lang kan gaan duren. Voor je het weet heb je een eindeloze staart die voor geen van beide meer goed voelt. Dus: als je te vaak heen en weer gaat… Bel!
Maar hoe zit het dan met het ‘voorkeurscontactkanaal’ van de klant?
Stel: je wil iets van een bedrijf. Dus je gaat chatten. Vervolgens lost je contactpersoon jouw probleem fantastisch en boven verwachting op – in 1 telefoontje. Ben je dan blij dat je probleem is opgelost? Of chagrijnig omdat je per se wilde chatten? Precies. Het is natuurlijk wel zo fijn als er niet out of the blue gebeld wordt, maar dat de medewerker dat even meldt. Zodat je je telefoon op stil kan zetten om te voorkomen dat je baby wakker wordt, bijvoorbeeld.
Ruimte voor gezond verstand
Zoals bij zoveel zaken draait het om gezond verstand. Uiteindelijk weet je zelf prima in te schatten wanneer je eigenlijk zou moeten bellen. Ook – of juist – als je in een contact center werkt. Hopelijk krijg je er de ruimte voor. Heb je zelf nog andere voorbeelden van situaties waarin de beller sneller is? Laat het weten in de reacties! Bellen mag ook 🙂