Soms is een bedrijf zo druk met zijn eigen processen, dat die processen een belangrijke plek gaan innemen in hun communicatie. Zo was er een organisatie die nieuwe wederverkopers ‘verwelkomde’ met een brief waarin het onder andere ging over de handhavingsmaatregelen als het adres van de nieuwe wederverkoper niet klopte. Een andere organisatie gaf vooral overbodige informatie bij de jaarlijkse verlenging van de kortingskaart. In beide uitingen kwam het woord welkom niet voor. En dat is jammer, want feestelijke momenten verdienen een feestje. Hieronder lees je 4 momenten in het klantproces die het vieren waard zijn:
1: Nieuwe relatie of klant
Heet een nieuwe klant altijd welkom. Dat is nooit te gezellig, dat is simpelweg beleefd. Beperk in zo’n eerste mail ook het aantal regeltjes en besteed er aandacht aan om een vriendelijke, leuke mail te schrijven. Welkom! Uit pure ergernis wil ik hier nog de vraag aan toevoegen waarom online shops altijd 3 mails sturen als je klant wordt? Hou het gewoon bij 1 en zet daar alles in. Ik weet het antwoord wel, zo werkt het systeem. Neem daar eens geen genoegen mee!
2. Verlenging van de bestaande relatie
Het verlengen van je kortingskaart of je abonnement is ook een feestje. Je kiest er bewust voor om klant te blijven. Of niet. Als de verlenging automatisch gaat, hebben veel bedrijven de neiging om er vooral niet over te communiceren, want anders maken we de slapende honden wakker. Die paar mensen die weg willen… laat ze gaan. En maak de blije klanten nog blijer door op tijd een brief of mail te sturen, waarin je ook wijst op mogelijkheid om op te zeggen. Dan straal je zelfvertrouwen uit. En vind je deze stap te eng? Test zo’n bericht dan eerst bij een deel van je klanten. Onderzoek daarbij niet alleen hoeveel mensen er opstappen, maar ook hoeveel mensen het waarderen dat je een positieve, eerlijke mail stuurt.
3. Een aankoop
Je kiest er bewust voor om (nog een keer) een aankoop te doen. Dan mag het wel wat vriendelijker dan alleen een factuur, toch? En het hoeft allemaal niet overdreven, bedankt voor uw aankoop is prima. Bied je op je website cross-sells aan? Doe dat dan niet ook nog in je bevestiging.
4. Verjaardagen
Weet je de geboortedatum van je klant? Laat die dan niet achteloos voorbijgaan, maar vier zijn of haar verjaardag. Dat luistert overigens wel nauw; veel bedrijven slaan de plank hiermee mis.
Dit vind ik bijvoorbeeld lelijk: Zoals je ziet, vergeten we je verjaardag niet.
En dit is toch eigenlijk wel wat je van een bedrijf verwacht: Wie jarig is, krijgt een cadeautje!
Dit zijn de feestelijke momenten waarbij organisaties vaak vergeten om feestelijk te communiceren. Dat hoeft niet groots en meeslepend, het gaat erom dat je je lezer even laat merken dat je zijn keuze voor jou (opnieuw) waardeert. Wat vind jij? Welke momenten in een klantproces zijn nog meer een feestje waard? Laat het weten in je reactie.