Hoe je de balans tussen zakelijke en vriendelijke taal bepaalt

Als je met klanten communiceert, is het dan nodig om afstand te houden? Dat ligt eraan. Het heeft natuurlijk alles te maken met je doel en je doelgroep. Wie lijm voor kunstgebitten verkoopt, zal zijn lezers in een brief liever aanspreken met Geachte mevrouw, dan met Hoi Trudy, – dat schept weliswaar meer afstand, maar sluit goed aan bij de doelgroep. In dit blog geef ik je wat voorbeelden waarin je ziet hoe je dichtbij je lezer komt in je communicatie. En je leest ook hoe je afstand houdt als dat wél nodig is.

Van Lanschot, Evi – vousvoyeren versus tutoyeren

Je is dichterbij dan u. Maar je kan niet altijd zomaar naar tutoyeren overstappen. Als jij een ouderwetse bank bent die aan vermogensbeheer doet, dan verwachten je klanten dat je ze aanspreekt met u. In ieder geval zolang je elkaar nog niet kent. Tegelijkertijd heeft ook een ouderwetse bank nieuwe klanten nodig. Van Lanschot Bankiers heeft een mooie oplossing gevonden: ze creëerden Evi, een personage dat je helpt met beleggen. Hoewel ze geen gezicht heeft, komt Evi vriendelijk over, want ze heeft wél een mond en die lacht. De geschreven teksten op de site spreken de lezer (bijna overal) aan met u. Maar in het filmpje wordt de kijker met je aangesproken. En het valt me ook op dat de algemene je een aantal keer voorkomt: Vermogen draait niet alleen om cijfers, maar vooral om wat je ermee wilt doen. De Scan OverMorgen voor ondernemers geeft u praktisch inzicht. Volgens mij is dat een bewuste keuze. Van Lanschot moet zich aan de tradities houden om haar bestaande klanten niet te vervreemden, en tegelijkertijd verwachten jonge mensen dat je ze tutoyeert. Een 20’er die miljonair is omdat hij een succesvolle app heeft gebouwd, wil je tenslotte graag als klant.

Extra vriendelijk

Vriendelijk zijn in schriftelijke communicatie is niet moeilijk. Bedank je klant voor zijn bestelling, maak het makkelijk om contact op te nemen of geef een extra tip. Soms is een tip zelfs een uitstekende mogelijkheid voor cross-sell! Ik hoor mensen weleens zeggen dat ze bij slecht nieuws afstand willen houden. Zodat de klant het niet persoonlijk opvat. Volgens mij is dat nergens voor nodig. Let wel, je hoeft het nieuws niet onnodig te verzachten om vriendelijker te communiceren. Geef liever een tip of alternatief, zodat je je lezer een uitweg biedt.

De taal van je doelgroep

Tele2 is een goed voorbeeld van de taal van je doelgroep spreken Niet omdat het moet, maar omdat het kan was al jaren een gevleugelde uitdrukking op websites als dumpert. Ook Walibi sluit goed aan met #HARDGAAN en teksten zoals: Lost gravity is de nieuwe leipe achtbaan in Walibi. Deze extreme ride neemt je mee naar een plek waar de zwaartekracht zoek is. Dit komt wel nauw, als je de plank misslaat, verlies je je geloofwaardigheid. Het helpt om met je doelgroep te praten (of stiekem mee te luisteren :-)).

Hoe houd je afstand als dat nodig is?

Soms heb je te maken met klachten waarbij de woede ervan afspat. Misschien schrijft een klant nare dingen over jou of een collega. Of hij gebruikt  loze argumenten. Bij alle klachten, en zeker dan, is het nodig om afstand te houden. Hoe doe je dat? Schrijf neutraal en gelijkwaardig. Dus niet: dat iets totaal anders maar wel: ik begrijp dat dit voor u een vergelijkbare situatie leek. Behandel je lezer zoals je zelf behandeld wil worden. Ga dus niet in op waardeoordelen. En wijs de klant niet terecht. Communiceer voor de rest zoals je altijd communiceert: wees vriendelijk en duidelijk. Zo houd je afstand zonder dat je onvriendelijk en daarmee onprofessioneel wordt.