Onnodige contacten zijn lastig voor klanten en bedrijven. Er ontstaan wachtrijen, achterstanden en klanten raken ontevreden en gaan misschien wel naar een ander bedrijf. Alle reden dus om ze te voorkomen! Bijvoorbeeld met de 5 tips in dit artikel, over communicatie, klantprocessen en gezond verstand.
Tip 1: Zorg dat je klantprocessen kloppen
Vorige week schreef ik al over klantervaring, over hoe je mij wint als klant. Onderdeel daarvan zijn je klantprocessen. Fouten of onduidelijkheden in je klantprocessen leiden tot onnodige contacten. Een voorbeeld, onlangs boekte ik online een transferbusje in Canada vanaf het vliegveld naar de eindbestemming. Naast address moest ik ook een destination opgeven. Huh? Dus ik mailen: bedoel je met address ons eigen adres in Nederland of de destination? En waarom vraag je dan nog naar die destination? (dat laatste vroeg ik in mijn hoofd, zo’n medewerker kan er ook niks aan doen. En het vertroebelt zo’n conversatie alleen maar). Onhandig dus. En het kost het bedrijf geld. Misschien had ik toch wel moeten vragen waarom ze twee keer naar hetzelfde vroegen. Terwijl ik dit tik, word ik nieuwsgierig. Misschien is het extra veld handig om bijzonderheden te vermelden. Dan klopt alleen de naam van het veld niet. Hoe dan ook, het contact was gemakkelijk te voorkomen geweest.
Tip 2: Communiceer hoeveel tijd je nodig hebt
Er zijn nog steeds bedrijven die een klant laten weten dat ze een vraag of klacht binnen vijf werkdagen in behandeling nemen. Ik snap best dat je niet altijd kan zeggen wanneer iets is opgelost. Alleen als je wilt voorkomen dat mensen gaan bellen of mailen, zul je ze meer moeten vertellen. Ik ga in dit fictieve voorbeeld even uit van een internetbedrijf. U krijgt binnen 2 weken een mail met onze reactie. Soms moeten we meer onderzoek doen. Dan laten we u dat weten met een mail. Ho. Stop. Nog even terug. Hoe vaak komt het voor dat je er langer over doet? Bij 2 op de 100 mensen? 20? of 50? Als het heel weinig voorkomt, hoef je er niets over te zeggen. Natuurlijk neem je dan wel contact op. En als het heel vaak voorkomt? Dan kun je daar iets over zeggen: Bij deze klacht moeten we vaak de kabels opgraven en repareren. Dat kost gemiddeld tussen de 3 en 5 weken. We houden u op de hoogte van alle stappen die we ondernemen. Helemaal goed? Nog niet, want 3 tot 5 weken wachten op internet is veel te lang. En daarmee kom ik op de volgende tip:
Tip 3: Onacceptabel is niet op te lossen met communicatie
Het voorbeeld gaat over een situatie waarbij je nog zo goed kan communiceren, maar je boodschap is onacceptabel. En dus gaan klanten bellen. Wat je in zo’n situatie moet doen, is kijken naar je processen en mogelijke alternatieven. Het zou mooi zijn als je altijd binnen 48 uur kan repareren. En als dat een brug te ver is, kan je ervoor kiezen om een alternatief aan te bieden. Bijvoorbeeld een 4G dongle, zodat je toch online kan zijn.
Tip 4: Met noodplannen voorkom je onnodige contacten
Het kan natuurlijk gebeuren dat je bedrijf getroffen wordt door een storing. Dan is het handig om binnen een half uur je communicatie daarop aan te passen. Zet een melding op je site en in de wachtrij aan de telefoon. Voor dat laatste: regel dat je zelf ter plekke een extra boodschap kan opnemen. Neem in je plan ook je capaciteit mee, zodat je in geval van een storing of noodsituatie snel extra mensen kan inzetten in je (virtuele) contact center.
Tip 5: Communiceer pro-actief
Stuur een sms of mail aan je klanten als er iets aan de hand is. En schakel als het nodig is de pers in. Natuurlijk zet je deze middelen niet zomaar in. Het gaat erom dat je voorbereid bent en dat je afspraken hebt over scenario’s. En vaak kun je je communicatie al voorbereiden, want bepaalde situaties komen nu eenmaal soms voor – stroomuitval, slecht weer, kabelbreuk enzovoort. Als je dan al sms-teksten, mailtjes en persberichten hebt voorbereid, ben je sneller in staat om te communiceren. Je klanten zullen het waarderen én jou niet meer proberen te bereiken. Heb je zelf nog ideeën? Deel ze hieronder!
Zorg dat de medewerker aan de telefoon afsluit met een duidelijke samenvatting en echt checkt of de klant alles begrepen heeft. Een bevestiging per app of sms versterkt die duidelijkheid, zeker als er een tijd of vervolgstap in genoemd wordt.